82% aceitam contato de lojas no WhatsApp, aponta pesquisa
Pesquisa CNDL/SPC Brasil revela como consumidores recebem mensagens de lojas no WhatsApp e por que atendimento pesa mais que propaganda.
O WhatsApp já ocupa um espaço relevante na relação entre consumidores e lojas, mas a permissão para receber contatos não representa aceitação irrestrita de publicidade. Pesquisa da Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e do SPC Brasil, em parceria com a Offerwise Pesquisas, mostra que 82% dos consumidores consideram receber mensagens de empresas pelo aplicativo.
O resultado, divulgado em 29 de setembro, vem acompanhado de uma preferência clara: 46% querem que a comunicação seja limitada a suporte, esclarecimento de dúvidas e acompanhamento de entregas. Outros 30% demonstram interesse em ofertas personalizadas e promoções.
Atendimento tem prioridade sobre propaganda
Os números indicam que o aplicativo é visto antes de tudo como um canal para resolver problemas e obter informações. O contato direto pode ser útil para confirmar uma compra, acompanhar um pedido, tirar dúvidas sobre um produto ou buscar ajuda depois da entrega.
Essa expectativa muda a forma como o varejo deve interpretar o consentimento. Informar o telefone durante uma compra ou conversa de suporte não significa necessariamente autorizar campanhas futuras. A empresa precisa explicar com clareza que tipo de mensagem pretende enviar e oferecer uma saída simples para quem não quiser continuar recebendo contatos.
Para o consumidor, vale observar se a loja identifica a finalidade da comunicação e respeita a escolha de interrompê-la. Mensagens em excesso, disparos genéricos e contatos fora de contexto podem transformar um canal conveniente em fonte de incômodo.
Compras pelo WhatsApp avançam
O levantamento aponta que 73% dos entrevistados fizeram ao menos uma compra pelo WhatsApp no último mês. A média foi de 2,1 pedidos no período, sinal de que a conversa já ultrapassou o atendimento e passou a integrar a jornada de compra de uma parcela expressiva do público.
Além disso, 55% participam de grupos para acessar ofertas exclusivas. O percentual ficou 14 pontos acima do registrado no ano anterior. O crescimento mostra interesse por oportunidades comerciais, mas não elimina a preferência por mensagens relevantes e relacionadas às necessidades de cada pessoa.
Pequenos negócios podem encontrar no aplicativo uma forma acessível de apresentar produtos, negociar condições e concluir pedidos. Ainda assim, a facilidade operacional não substitui cuidados básicos como informar preço total, frete, prazo, política de troca e identificação da empresa antes do pagamento.
Personalização precisa ser útil
Uma mensagem personalizada não se resume a incluir o nome do cliente. Para ser útil, a comunicação deve considerar contexto, histórico de interação, localização, disponibilidade de estoque e interesse demonstrado. Uma oferta incompatível com a compra anterior ou enviada repetidamente tende a perder relevância.
Também é importante separar avisos transacionais de campanhas comerciais. Atualizações sobre pagamento, envio e entrega atendem a uma necessidade objetiva. Promoções, por outro lado, devem respeitar uma autorização específica e permitir cancelamento sem obstáculos.
Para as lojas, o desafio é equilibrar conveniência e frequência. O fato de muitas pessoas aceitarem contato pelo aplicativo não autoriza uma sequência ilimitada de mensagens. A confiança depende do respeito ao horário, à finalidade informada e à decisão do consumidor.
Como avaliar uma compra pelo aplicativo
Antes de fechar um pedido, o consumidor deve confirmar se o perfil pertence realmente à loja. Números desconhecidos, pressa para pagar, links encurtados e pedidos de senha ou código de autenticação são sinais de risco. Canais oficiais do site ou do aplicativo da empresa ajudam a validar o contato.
Também é recomendável guardar comprovantes da conversa, do valor combinado, do pagamento e do prazo prometido. Esses registros podem ser úteis caso haja divergência sobre o produto, a entrega ou uma solicitação de cancelamento.
Ofertas recebidas em grupos precisam da mesma verificação. Uma condição anunciada em uma mensagem pode ter estoque, região ou prazo limitado. Conferir as regras no canal oficial reduz a chance de tomar uma decisão com base em informação incompleta.
O que a pesquisa sinaliza para o varejo
O WhatsApp combina atendimento, relacionamento e venda no mesmo ambiente. Essa proximidade pode acelerar respostas e simplificar a compra, mas também aumenta a responsabilidade das empresas sobre consentimento, segurança e qualidade da comunicação.
A principal conclusão prática é que disponibilidade para contato e interesse em propaganda são coisas diferentes. O consumidor aceita a presença das lojas no aplicativo, porém atribui mais valor a mensagens que resolvem uma necessidade concreta do que a anúncios enviados sem contexto.
Para o comércio, uma estratégia sustentável depende de segmentação, frequência moderada e respeito às preferências individuais. Para quem compra, o melhor uso do canal combina conveniência com verificação da identidade da loja e registro das condições apresentadas.