Devoluções do e-commerce somam R$ 59 bilhões, estima ABREV
ABREV estima R$ 59 bilhões em produtos devolvidos no e-commerce por ano; tamanho incorreto concentra 55% das solicitações analisadas.
Cerca de R$ 59 bilhões em mercadorias compradas pela internet são devolvidas por ano no Brasil, segundo uma estimativa divulgada pela Associação Brasileira de Reversa do Varejo, a ABREV. O levantamento calcula que 12% dos produtos adquiridos no comércio eletrônico retornam aos vendedores.
A dimensão financeira mostra que uma compra online não termina necessariamente na entrega. Quando o item volta, consumidor e varejista entram em uma nova etapa que envolve solicitação, coleta ou postagem, conferência, reembolso, troca e eventual reintegração ao estoque.
Tamanho incorreto lidera os motivos
Dados da plataforma Aftersale referentes a 2026 indicam que problemas de tamanho respondem por 55% das solicitações analisadas. Arrependimento ou desistência aparecem com 15%, enquanto defeitos ou falhas de qualidade representam 12%.
Expectativa não atendida corresponde a 8% dos pedidos de devolução. Problemas logísticos e envio de produto errado aparecem com 5% cada. Os percentuais ajudam a separar situações relacionadas à descrição e ao ajuste do item daquelas causadas por falhas de processamento ou transporte.
A incidência também muda conforme a categoria. Calçados têm taxas estimadas entre 16% e 20%, enquanto moda e vestuário ficam entre 12% e 18%. Produtos infantis variam de 12% a 15%. Em eletrônicos, o intervalo informado é menor, de 2% a 5%, mas o valor mais alto de alguns aparelhos pode elevar o impacto de cada retorno.
Custo vai além do valor reembolsado
A ABREV estima que os custos ligados à logística reversa podem consumir 3,6% do faturamento anual de uma operação. Em uma simulação de empresa com receita anual de R$ 50 milhões e tíquete médio de R$ 355, uma taxa de devolução de 12% representaria R$ 6 milhões em mercadorias retornadas.
Nesse exemplo, seriam mais de 16 mil solicitações ao longo de um ano e um custo estimado de R$ 1,8 milhão apenas com a logística reversa. A conta considera o caminho de volta do produto, mas a operação também precisa lidar com atendimento, inspeção, reembalagem e destino de itens que não podem retornar diretamente à venda.
Na base analisada pela Aftersale, 58% das solicitações terminam em estorno ao consumidor e 42% são convertidas em vale-compras. O primeiro devolve o valor ao meio de pagamento; o segundo mantém um crédito para uma compra futura, desde que essa alternativa seja aceita pelo cliente e respeite seus direitos.
O que pode reduzir devoluções
Em moda e calçados, medidas detalhadas, orientação de caimento, fotografias coerentes e avaliações de compradores podem reduzir a distância entre expectativa e produto recebido. Uma tabela genérica não substitui dimensões específicas da peça, principalmente quando modelagens variam entre marcas.
Nos eletrônicos, fichas técnicas claras, informação sobre compatibilidade e descrição dos acessórios incluídos ajudam a evitar compras inadequadas. O vendedor também precisa distinguir com precisão versões, voltagens, tamanhos de tela e requisitos de instalação.
Para o consumidor, a medida mais prática é revisar essas informações antes de pagar e guardar a confirmação do pedido. Ao receber o pacote, vale conferir o estado externo e registrar rapidamente qualquer divergência. Isso facilita a comunicação quando houver item errado, avaria ou conteúdo incompleto.
Direito de arrependimento continua válido
A redução de devoluções não pode significar dificuldade artificial para exercer direitos. Em compras realizadas fora do estabelecimento comercial, o Código de Defesa do Consumidor prevê o direito de desistência dentro do prazo legal. Políticas internas não devem eliminar essa proteção.
O comprador deve consultar o canal indicado pela loja, guardar protocolos e observar as instruções para coleta ou postagem. Se o reembolso atrasar ou houver recusa indevida, a documentação da compra e das tentativas de solução ajuda em uma reclamação aos órgãos de defesa do consumidor.
Logística reversa vira parte da experiência
A criação da ABREV reúne empresas de varejo, logística, tecnologia e serviços para discutir estudos e práticas do setor. A associação tem participação de companhias como Mercado Livre, Alpargatas, Magalog, Farfetch, Privalia, Jadlog, Cielo e VTEX, entre outras.
Para quem compra, uma boa política de retorno combina instruções simples, rastreamento, prazo transparente e comunicação sobre o reembolso. Para o varejo, descrições melhores e análise dos motivos de devolução podem evitar parte do custo antes mesmo de o pedido ser enviado.
Os R$ 59 bilhões são uma estimativa setorial, não um total auditado de todas as empresas. Ainda assim, o levantamento evidencia que a qualidade da informação antes da compra e a eficiência do atendimento depois da entrega são componentes centrais do comércio eletrônico.