WhatsApp cobrará mensagens de atendimento em outubro
Chamadas de atendimento no WhatsApp Business passam a ter cobrança por mensagem em outubro; entenda a mudança e o impacto para empresas e clientes.
Empresas que atendem clientes pela API oficial do WhatsApp terão uma nova estrutura de custos a partir de 1º de outubro de 2026. A Meta informa que passará a cobrar por mensagem de serviço entregue dentro da janela de atendimento de 24 horas e também por modelos de utilidade enviados nesse período.
O que muda na API do WhatsApp
A janela de atendimento é aberta e reiniciada a cada mensagem do usuário. Nesse intervalo, a empresa pode responder com mensagens que não usam um modelo pré-aprovado, classificadas como mensagens de serviço. Até 30 de setembro, essas respostas não geram cobrança da Meta.
Com a regra que entra em vigor em outubro, cada mensagem entregue passa a ser tarifada. A documentação oficial explica que as tarifas de serviço serão as mesmas aplicadas a mensagens de utilidade e autenticação no mercado de recebimento. Não haverá faixas de desconto por volume para a categoria de serviço.
Modelos de utilidade também serão tarifados
A mudança alcança ainda os modelos de utilidade enviados em resposta ao cliente durante a janela aberta. Esses modelos cobrem usos como confirmação de pedido, atualização de entrega e outras comunicações transacionais. Atualmente, eles ficam sem cobrança nesse cenário, regra válida até o fim de setembro.
A cobrança ocorre quando a mensagem é entregue, e não apenas quando é enviada. Os valores variam conforme o mercado do número que recebe a comunicação e devem ser consultados na tabela oficial da plataforma.
Exceção para certas entradas de contato
A Meta mantém a janela gratuita de 72 horas associada a entradas específicas. Ela pode ser aberta quando o cliente inicia o contato por um anúncio de clique para o WhatsApp ou por um botão de chamada para ação de uma Página do Facebook e a empresa responde dentro de 24 horas.
Durante essa janela, mensagens de marketing, utilidade, autenticação e serviço permanecem sem custo de entrega. Mensagens processadas pelo Meta Business Agent continuam sujeitas à cobrança por tokens. A janela gratuita e a janela regular de atendimento funcionam de forma independente.
Impacto para lojas e consumidores
Para lojas com alto volume de atendimento, o custo passará a variar com a quantidade de mensagens entregues. Uma conversa sobre preço, tamanho, pagamento e prazo pode gerar cobranças separadas se cada resposta for enviada individualmente.
Para o consumidor, a mudança não cria uma tarifa direta para iniciar uma conversa com a loja. O efeito é indireto: empresas podem rever fluxos, automações e a quantidade de respostas usadas no suporte. Como cada operação tem volume e organização próprios, não é possível afirmar que todas repassarão o novo custo aos clientes.
Como as empresas podem se preparar
A documentação oficial alerta que provedores de solução e empresas integradas diretamente precisam ter um método de pagamento cadastrado até 30 de setembro. Sem esse cadastro, a Meta afirma que deixará de entregar mensagens de serviço quando a cobrança começar.
Antes da mudança, as operações podem mapear o volume de atendimento, separar mensagens de serviço e modelos de utilidade e estimar o custo com a tabela aplicável ao Brasil. Também é importante identificar contatos que realmente abrem a janela gratuita de 72 horas, sem presumir que toda conversa esteja coberta pela exceção.